Brand Engagement Di Era Digital

0
3036


ADVERTISING-INDONESIA.id – Customer and brand engagement pada dasarnya bukanlah merupakan kata baru atau situasi baru dalam konteks komunikasi brand. Di era media konvensional engagement antara brand dan customer juga sudah terjadi dan hasilnya adalah kesuksesan yang dialami oleh ratusan brand legendaris hingga merambah ke seluruh penjuru dunia. Brand-brand tersebut berupaya melakukan engagement atau pertalian yang kuat atau intensif dengan pelanggan-pelanggan mereka. Mereka melakukan berbagai aktifitas brand-audience engagement untuk menunjukkan betapa mereka peduli serta mau mendengar keluhan, masukan bahkan cercaan pelanggan mereka. Engagement yang terjadi di era media-media konvensional juga diupayakan berlangsung dengan sangat genuine atau tulus. Para pelayan pelanggan atau mereka yang terlibat dalam tim pelayanan pelanggan berusaha memenuhi dan menjawab segala kebutuhan pelanggan mereka dengan penuh kesabaran.

Namun harus diakui bahwa pada masa tersebut keluhan pelanggan seringkali tidak berakhir dengan baik bahkan sejumlah besar publik seringkali mengeluhkan betapa keluhan-keluhan yang mereka sampaikan seringkali hilang tanpa jawaban dan tanggapan yang memadai. Sejumlah pelanggan yang menyuarakan keluhan mereka melalui media, surat atau tatap muka langsung (direct or face to face visit) seringkali tidak merasa puas dengan penanganan keluhan pelanggan yang mereka alami. Keterlibatan publik terhadap persoalan yang dihadapi pelanggan di era media konvensional juga sangat terbatas sehingga pengelola brand seringkali merasa tidak perlu untuk melanjutkan pembicaraan atau penanganan keluhan pelanggan secara intensif.

Situasi yang sangat jauh berbeda kita alami saat ini di era digital dimana media-media sosial memungkinkan proses pertukaran pesan berlangsung dengan sangat terbuka, langsung, tidak menutup-nutupi fakta, dan dalam intensitas yang tinggi. Media sosial betul-betul menjadi media yang mendorong terjadinya interaksi antara brand dan pelanggan hingga ke tingkat yang sangat tinggi sehingga definisi engagement mengalami perluasan secara operasional.

Dialog-dialog antar sesama pelanggan, antar pelanggan dengan pengelola brand, antar pelanggan dengan para ahli brand (brand experts) membuat suasana percakapan menjadi begitu menarik dan membuat brand tidak bisa lagi ‘bersembunyi’ dari hal-hal yang sebelumnya jarang mereka ungkapkan ke publik. Misalnya, ada banyak hasil penelitian tentang kandungan atau konten suatu brand yang diunggah ke laman publik oleh pengguna media sosial dengan pesan kehati-hatian yang seringkali membuat pengelola brand harus kocar-kacir melakukan klarifikasi ke tengah-tengah publik. LikeShare, Comments and Engage menjadi sangat mudah dilakukan dan pertukaran pesan lewat true dialogue antara brand dengan customer terjadi dalam ruang hampir tanpa sekat. Komentar para ahli atau figur publik terhadap suatu brand yang diunggah lewat media sosial bisa segera menjadi trending topic dan memberi efek positif atau negatif terhadap brand.

Publik cerdas dan pelanggan kritis harus dikelola dengan bijak sebab perseteruan suatu brand dengan hanya satu orang pelanggan bisa menimbulkan tanggapan atau reaksi publik yang sangat beragam dan bisa meluas dengan cepat tanpa bisa dicegah. Brand disarankan untuk terus melakukan komunikasi yang genuine dengan publik melalui berbagai media sosial dengan tujuan membangun keterkaitan yang semakin kuat (solid bond) dengan pelanggan potensial.


– Bisnis Media Konvensional: A Sunset Business?
– Advertising dan Branding
– Media Planning di Era Media Digital
– Media Digital: Mengukur Sukses Kampanye Iklan Digital