Advertising-Indonesia.id – Membangun hubungan atau relasi yang berdampak positif terhadap hubungan antara agency dengan klien tidak selalu mudah. Tim client relations yang berperan dalam menjaga dan membangun hubungan dengan para pengelola brand atau clients dapat memulainya dengan upaya yang sempurna (perfect effort) dalam memahami kebutuhan client, setidaknya dalam tiga hal berikut ini.
Ada beberapa hal penting yang dapat digunakan dalam memahami kebutuhan klien yang juga disebut sebagai pelanggan. Para pakar komunikasi menyebutkan bahwa cara yang paling sempurna dalam melengkapi pemahaman kita tentang kebutuhan klien serta bermanfaat dalam menyiapkan materi presentasi yang relevan dengan kebutuhan klien adalah mendemonstrasikan di hadapan klien bahwa kita bersedia melakukan pendalaman tentang kebutuhan mereka, kemudian mendengar uraian mereka dengan tekun. serta melakukan review terhadap seluruh pembicaraan yang sudah terjadi.
Tiga hal berikut ini akan membantu tim client relations dalam memahami kebutuhan klien.
- PERTAMA: Belajar memahami kebutuhan klien. Pahamilah dengan jernih persoalah atau situasi yang sedang dihadapi klien. Lakukanlah pendalaman terhadap kebutuhan klien agar anda terlihat lebih kredibel, memiliki sikap empati, sensitivitas, dan kepercayaan. Pada prinsipnya, klien sudah membeli gagasan anda sejak anda terlihat memiliki hal-hal tersebut, tanpa anda mempresentasikannya terlebih dahulu. Sebaliknya, ketika anda tampak tidak menyimak penjelasan klien, terlalu banyak memotong pembicaraan dalam suatu diskusi maka hal tersebut berpotensi menciptakan resiko misunderstanding anda terhadap kebutuhan klien.
Pada level pertama, anda sedang mencari konfirmasi yang akurat ketika anda berdiskusi dengan beberapa perwakilan klien dalam suatu ruangan. Jika masing-masing perwakilan klien memiliki pendapat yang berbeda-beda tentang suatu isu atau pokok permasalahan, maka anda wajib melakukan konfirmasi akhir dengan memperhatikan semua usul atau pendapat.
- KEDUA: Pastikan anda mendengar dengan seksama semua pembicaraan dengan klien. Mendengar adalah aktivitas yang bagi sebagian orang merupakan hal yang sulit dilakukan. Carl Rogers (1902-1987) seorang ahli psikologi dan komunikasi antar orang mengatakan bahwa salah satu penghagaan seseorang terhadap orang lain adalah ketika bersedia mendengar dengan tekun saat orang lain berbicara. Sama halnya ketika client service team tampak mendengar dengan tekun penuturan klien maka tim tersebut akan dinilai sedang memberikan penghargaan terhadap klien dan pada gilirannya akan menerima apresiasi dari klien. Setelah mendengar penuturan klien, maka pastikanlah anda merespon dengan balasan yang menggunakan kata-kata yang positif seperti:
|
-
- KETIGA: Mereview ulang kebutuhan klien. Seringkali client service team tidak kembali kepada klien untuk melakukan review ulang pemahaman mereka tentang kebutuhan klien, alih-alih langsung melakukan presentasi. Nah, sebaiknya hindarilah hal tersebut. Upayakanlah meninjau kembali poin-poin penting pembicaraan dengan klien sebelum anda melakukan presentasi akhir. Terlebih ketika misalnya terdapat orang baru yang memiliki posisi kunci pada sisi klien, atau orang lama penting yang melewatkan pertemuan awal. Tidak ada salahnya anda melakukan pembicaraan cepat sebelum anda ‘membungkus’ penawaran anda dan mempresentasikannya kepada klien.
“Jika tiga hal di atas anda lakukan dengan baik, maka sepatutnya klien membeli gagasan anda”
